لأن الناس بطبيعتهم يحبون الشراء، ولكن لا يحبون أن يشعروا بأن أحدًا يبيع لهم، خصوصًا في وقتنا الحالي، فلا يمكن إقناع العميل المحتمل بمنتجك أو خدمتك من خلال الترويج المباشر فقط، فعملاء اليوم أصبحوا أكثر وعيا في ظل تعدد المنتجات والخيارات ومصادر المحتوى.
ومن هذا المنطلق، يتعين على كل من يعمل في مجال المبيعات اليوم تبني نهج جديد يقوم على تقديم المساعدة بدلاً من مجرد التركيز على البيع. وأول خطوة في هذا الاتجاه هي فهم عميق لشخصية المشتري واستيعاب المراحل التي يمر بها خلال رحلته نحو اتخاذ قرار الشراء، والمعروفة برحلة المشتري.
ما هي رحلة المشتري؟
بحسب تعريف HubSpot "تصف رحلة المشتري المسار الذي يسلكه المشتري نحو الشراء. بعبارة أخرى، لا يستيقظ المشترون ويقررون الشراء على الفور. بل يمرون بعملية لكي يدركوا المنتج أو الخدمة الجديدة ويفكروا فيها ويقيموها ويقرروا شراءها".
ببساطة هو انتقال العميل المهتم من مرحلة لأخرى (مراحل وعي) قبل اتخاذ قرار الشراء.
ما الغاية من تحديد مرحلة المشتري؟
- تخصيص الرسالة التسويقية بدقة حيث تستطيع اختيار الطريقة والمواضيع المناسبة لمرحلة المشتري الحالية.
- تحديد نبرة الكتابة المناسبة، فلكل مرحلة نبرة مختلفة، مثلا في مرحلة الوعي بالمشكلة نحتاج لنبرة تثقيفية غير مباشرة، بينما في مرحلة الوعي بالحل تكون الكتابة مباشرة وتحفيزية.
- صياغة عناوين قوية تجذب انتباه العميل فعلا لأنها متوائمة مع سياقه الحالي.
- زيادة فعالية الحملات، وتحسين معدلات التحويل.
ما هي مراحل رحلة المشتري؟
لنبدأ بالتفصيل الآن:
1- الوعي بالمشكلة
في هذه المرحلة، يدرك العميل المحتمل أنه يعاني من مشكلة، لكنه لا يعرف بالضبط ما الحل المناسب لها.
مثال: شخص يكتشف من خلال منشور أو مقطع فيديو أن ارتفاع الكوليسترول قد يؤثر على صحته بشكل خطير.
ما الذي يجب علينا معرفته قبل الكتابة؟
- ما المشكلات أو الاحتياجات التي يواجهها العميل المحتمل دون أن يدركها تمامًا؟
- ما هي الكلمات التي يستخدمها لوصف حالته أو مشكلته؟
- ما هي المعتقدات الخاطئة التي قد تمنعه من إدراك خطورة المشكلة؟
- ما العواطف أو المخاوف التي قد تظهر عند معرفته بالمشكلة؟
- ما القنوات التي يتابعها للحصول على معلومات أو محتوى توعوي؟
المحتوى المناسب:
محتوى تثقيفي بشكل غير مباشر مثل:
- مقالات تثقيفية تشرح تأثير الكوليسترول على الصحة.
- فيديوهات توضح الأعراض والمخاطر الصحية المرتبطة بالمشكلة.
- منشورات اجتماعية تهدف إلى زيادة وعي الجمهور بالمشكلة.
الهدف: جذب انتباه العميل المحتمل وتعريفه بالمشكلة بشكل واضح.
2- التفكير في الحل
في هذه المرحلة، يبدأ العميل بالبحث عن حلول للمشكلة التي أصبح واعيًا بها، لكنه لا يزال يقارن بين الخيارات المختلفة لتحديد الأنسب له.
ما الذي يجب علينا معرفته قبل الكتابة؟
- كيف يبحث المشتري عن الحلول؟ (محركات بحث، توصيات، مواقع متخصصة).
- ما المعايير التي يعتمد عليها العميل المحتمل عند تقييم الخيارات؟
- ما الأسئلة التي تراوده حول فعالية كل حل؟
3- اتخاذ القرار
في هذه المرحلة يكون العميل جاهزا لاتخاذ قرار الشراء ولكنه يحتاج إلى دفعة إضافية لتعزيز ثقته واختيار الحل الأفضل.
ما الذي يجب أن نعرفه قبل الكتابة؟
- ما الذي يقنع العميل بشراء منتجك أو خدمتك بدلاً من منافسيك؟
- ما هي المميزات الفريدة التي تهم العميل في المنتج؟
- ما هي الاعتراضات أو الترددات التي قد تؤخر أو تلغي قرار الشراء؟
- ما هي الحوافز التي يمكن أن تشجعه على الشراء الآن؟
- كيف يريد العميل أن يشعر بعد الشراء؟ (الثقة، الأمان، الراحة).
المحتوى المناسب:
- وصف تفصيلي للمنتج يسلط الضوء على مميزاته وفوائده ومكوناته.
- شهادات وتجارب العملاء السابقين.
- عروض حصرية مثل الخصومات أو ضمان استرداد الأموال.
الهدف:
إقناع العميل بأن منتجك هو الخيار الأفضل وتشجيعه على اتخاذ قرار الشراء بثقة.
وجّه عملاءك نحو الشراء بثقة وسلاسة
لن يتخذ العميل قرار الشراء فجأة، خاصة إذا كان منتجك أو خدمتك عالية التكلفة. لهذا السبب، من الضروري أن تكون حاضرًا في كل مرحلة من مراحل رحلة المشتري. بهذه الطريقة، تُبنى الثقة تدريجيًا، وهذا يساعدك على تحويل العميل المحتمل إلى عميل فعلي بسهولة وبدون ضغط.
شكرًا على قراءة التدوينة.